Cómo saber si tu community manager está haciendo bien su trabajo

La mayoría de los informes de redes sociales están diseñados para que no puedas juzgarlos. Se arregla con cuatro preguntas.

El problema de las métricas que se presentan

Un informe típico enseña seguidores ganados, publicaciones hechas, impresiones y «me gusta». Las cuatro tienen algo en común: casi siempre suben, no distinguen un buen mes de uno malo, y no llevan a ninguna decisión.

Los seguidores suben por razones que no tienen nada que ver con tu negocio. Las impresiones suben si publicas más, aunque cada pieza rinda peor. Los «me gusta» son la señal más débil que existe.

No es necesariamente mala fe. Es que son las métricas fáciles de sacar y de presentar, y nadie las cuestiona.

Las cuatro que sí dicen algo

Retención media de los vídeos. Cuánta gente llega al final, y sobre todo dónde está la caída. Es la métrica más honesta que hay: no se puede inflar publicando más.

Porcentaje de alcance de gente que no te sigue. Es lo que distingue crecer de hablarle a los de siempre. Si esa cifra no sube en tres meses, la cuenta tiene un techo que nadie está tocando.

Guardados y compartidos. Significan «esto me sirve» y «esto le sirve a alguien que conozco». Pesan bastante más que los «me gusta» tanto para el alcance como para saber si el contenido es útil.

Conversaciones que llegan al negocio. Mensajes, llamadas, consultas, reservas. Es la única que paga facturas, y la que más veces falta en los informes.

Las cuatro preguntas

Estas se hacen en la llamada mensual y funcionan mejor que revisar cualquier documento.

¿Cuál ha sido la mejor pieza del mes y por qué? El «por qué» es lo que importa. Si la respuesta es «esta tuvo más visualizaciones», no hay análisis. Si es «esta funcionó porque el gancho enseñaba el resultado antes que el proceso, y eso lo vamos a repetir», sí lo hay.

¿Cuál ha sido la peor y por qué? Un proveedor que solo enseña lo bueno no está analizando: está vendiendo. Los meses malos existen y explicarlos es parte del trabajo.

¿Qué vamos a hacer distinto el mes que viene? Si la respuesta es «seguir así», el informe no sirvió para nada. Un análisis que no cambia nada no era un análisis.

¿Qué necesitas de mí? Buena parte de los proyectos que fallan lo hacen porque el cliente no aportó material y nadie se lo pidió con claridad.

Un proveedor con criterio responde a las cuatro sin preparación previa. Uno que solo publica, se atasca en la segunda.

Los plazos que son razonables

En alcance y visualizaciones, algo debería moverse el primer mes si se ha tocado el formato. Es el plazo en el que se movieron las cuentas que gestiono: +250 % en Camping Collvert, +62 % en Camping Puzol.

En consultas y clientes, entre tres y seis meses. Este canal genera demanda antes de capturarla, y ese desfase es normal.

Lo que no es normal es que a los sesenta días el alcance esté exactamente igual que al principio. Eso significa que no se ha cambiado nada de fondo.

Las señales de alarma

El informe es una captura de las estadísticas de la app sin conclusión. Nunca se menciona una pieza que salió mal. La respuesta a cualquier pregunta incómoda es que el algoritmo ha cambiado. No hay nadie con nombre que puedas identificar como responsable de tu cuenta. Y la peor de todas: los accesos, la cuenta publicitaria o el perfil no están a tu nombre.

Esa última no es una señal de mal trabajo. Es una señal de que te van a poder retener por la fuerza cuando quieras irte, y se resuelve por escrito antes de firmar nada.

Lo que deberías pedir desde el primer día

Que el informe termine en una decisión y no en una gráfica. Que haya una llamada al mes para revisarlo. Y que todos los accesos estén a tu nombre.

Las tres cosas son gratis y ninguna la ofrece nadie si no la pides.